Mientras un sistema ERP me permite organizar y manejar la producción, facturación, cobranzas, contabilidad, o sea planificar los recursos de la empresa, sin involucrar al cliente y sus necesidades y preferencias, un CRM me permite establecer una relación más cercana con el cliente. Este último de a saber las necesidades del cliente, sus preferencias, sus gustos, mantener la historia y la evolución de la relación con el cliente, cuantas veces se conversa con él, cuanto hace que no se como organización no nos hemos organizado, cuando fue la última vez que enviamos un pedido o un catálogo, cuantos correos intercambiamos. Mientras un ERP mantiene la historia administrativa y contable con nuestro cliente, un CRM nos brinda datos que hacen al servicio que le ofrecemos y de esa manera nos ayudará a retenerlo y atenderlo como merece.
Como dice Liz Shahnam:
"CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda
la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de
barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le
gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese
tipo de modelo".
Por otro lado, Kumar y Hillengersberg (2000) definen al Enterprise
Resource Planning (ERP) como "paquetes de sistemas configurables de
información dentro de los cuales se integra la información a través de áreas
funcionales de la organización".
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